Les obligations respectives du propriétaire et de l’occupant après le 8 mars 2015

Ces obligations sont définies à l’alinéa 1er de l’article L129-8 du Code de la construction et de l’habitation qui entrera en vigueur le 10 mars 2015 :

« Le propriétaire d’un logement installe dans celui-ci au moins un détecteur de fumée normalisé et s’assure, si le logement est mis en location, de son bon fonctionnement lors de l’établissement de l’état des lieux mentionné à l’article 3-2 de la loi n° 89-462 du 6 juillet 1989 tendant à améliorer les rapports locatifs et portant modification de la loi n° 86-1290 du 23 décembre 1986. L’occupant d’un logement, qu’il soit locataire ou propriétaire, veille à l’entretien et au bon fonctionnement de ce dispositif et assure son renouvellement, si nécessaire, tant qu’il occupe le logement. »

La loi impose donc d’installer un détecteur de fumée dans tous les immeubles à usage d’habitation, qu’ils soient loués ou non.

Lorsque le propriétaire occupe le logement, c’est-à-dire lorsque le propriétaire et l’occupant sont une seule et même personne, alors la situation est simple : il incombe au propriétaire-occupant d’acheter, d’installer et de s’assurer du bon fonctionnement du détecteur de fumée. L’article L129-8 précité dispose qu’il doit y avoir au moins un détecteur par logement, et c’est tout ! Certains entrepreneurs vous diront qu’il en faut au moins un par étage, c’est faux. Les différents sites Internet gouvernementaux recommandent d’installer au moins un détecteur par étage ((Les sites du Ministère de l’intérieur et du Ministère du logement et le site service-public.fr utilisent bien le terme « recommandé ».)), il ne s’agit que d’une recommandation, le propriétaire n’est légalement tenu d’installer qu’un seul détecteur par logement.

Lorsque le propriétaire loue ou prête son immeuble, alors le propriétaire est légalement obligé de délivrer un logement équipé d’un détecteur de fumée en état de fonctionnement. On veillera à ce que cela soit bien mentionné dans l’état des lieux d’entrée, cela permettra au propriétaire de prouver qu’il a bien exécuté son obligation légale et d’exiger du locataire, lorsque le bail prendra fin, de restituer le logement avec un détecteur de fumée en état de fonctionnement. Une fois l’occupant installé dans les lieux, la loi lui impose en effet d’entretenir le détecteur de fumée (concrètement, d’en changer les piles) et même de le remplacer si celui-ci ne fonctionne plus ! Pendant la durée du contrat de bail, ce n’est pas au propriétaire-bailleur de remplacer les piles du détecteur de fumée ou de remplacer le détecteur de fumée s’il tombe en panne. Le locataire devra donc, au terme du contrat de bail, restituer le logement avec un détecteur de fumée en état de fonctionnement, à défaut cela pourra être constaté dans l’état des lieux de sortie et la somme nécessaire au remplacement des piles ou du détecteur pourra être déduite de l’éventuel dépôt de garantie.

L’obligation d’entretenir le détecteur de fumée et de le remplacer s’il ne fonctionne plus incombe exceptionnellement au propriétaire et non au locataire dans certains cas de figure : les locations saisonnières, les foyers, les logements de fonction et les locations meublées ((Article L129-8, alinéa 2, du Code de la construction et de l’habitation.)).

Le propriétaire n’a pas à installer le détecteur si le logement est loué le 8 mars 2015

Si le logement fait l’objet d’un contrat de bail en cours lorsque la loi entre en vigueur le 8 mars 2015, alors le propriétaire sera dispensé de l’obligation d’installation du détecteur de fumée. Il devra néanmoins soit fournir un détecteur de fumée au locataire, soit lui rembourser le prix d’achat du détecteur de fumée. L’installation sera en revanche à la charge du locataire. C’est l’article 3 III de la loi du 24 mars 2014 ((Loi n° 2014-366 du 24 mars 2014 pour l’accès au logement et un urbanisme rénové (NOR ETLX1313501L).)) qui prévoit cela :

« Pour les logements occupés par un locataire au moment de l’entrée en vigueur de l’article 1er de la loi n° 2010-238 du 9 mars 2010 visant à rendre obligatoire l’installation de détecteurs de fumée dans tous les lieux d’habitation, l’obligation d’installation faite au propriétaire est satisfaite par la fourniture d’un détecteur à son locataire ou, s’il le souhaite, par le remboursement au locataire de l’achat du détecteur. »

L’état des lieux d’entrée ayant déjà été rédigé, il est vivement conseillé au propriétaire de se ménager une preuve de la fourniture du détecteur en faisant signer au locataire un document attestant de celle-ci. Par exemple :

Je soussigné <nom et prénom du locataire>, locataire de l’appartement sis au <adresse du logement>, reconnais avoir reçu ce jour, de la part du bailleur, un (1) détecteur de fumée normalisé conforme à la norme NF EN 14604.

Fait à <ville>, le <date>

<signature du locataire>

Il n’y a aucune obligation de recourir à un entrepreneur pour l’installation

La loi n’oblige aucunement de recourir à un professionnel pour procéder à l’installation du détecteur de fumée. Le propriétaire ou le locataire, selon celui sur lequel pèse l’obligation d’installation, peut procéder lui-même à l’installation. Cela est d’ailleurs relativement simple en pratique car il suffit d’une perceuse, de deux vis et de deux chevilles. Il existe même des kits d’installation à base d’adhésifs pour ceux qui ne veulent pas avoir à percer le plafond.

Certains entrepreneurs peuvent tenter d’induire en erreur leurs clients en jouant sur la notion d’attestation mentionnée dans les textes. Le troisième alinéa de l’article L129-8 du Code de la construction et de l’habitation dispose en effet que « L’occupant du logement notifie cette installation à l’assureur avec lequel il a conclu un contrat garantissant les dommages d’incendie » et l’alinéa 1er de l’article R129-15 du même code précise que « La notification prévue au troisième alinéa du L. 129-8 se fait par la remise d’une attestation à l’assureur avec lequel il a conclu un contrat garantissant les dommages d’incendie (…) ».

Mais cette attestation n’a absolument pas à être établie par un professionnel ! Pour preuve, l’arrêté du 13 mars 2014 ((Annexe 2 de l’arrêté du 5 février 2013 relatif à l’application des articles R. 129-12 à R. 129-15 du code de la construction et de l’habitation (NOR ETLL1126574A).)) propose en annexe un modèle d’attestation que chacun peut reprendre et envoyer à son assureur :

« Je soussigné
(nom, prénom de l’assuré), détenteur du contrat n°
(numéro du contrat de l’assuré) atteste avoir installé un détecteur de fumée normalisé au
(adresse de l’assuré) conforme à la norme NF EN 14604. »

Ces obligations légales ne sont pour l’instant assorties d’aucune sanction spécifique

De l’aveu même des sites gouvernementaux, « aucune sanction n’est actuellement prévue par la réglementation en cas de non installation du détecteur de fumée » ((Site du Ministère de l’intérieur et site service-public.fr.)).

Ainsi, selon l’article L113-11 du Code des assurances, « Sont nulles (…) 3° Toutes clauses frappant de déchéance l’assuré en cas de non-respect des dispositions prévues aux articles L. 129-8 et L. 129-9 du code de la construction et de l’habitation. » L’assureur ne pourra donc pas refuser d’indemniser l’assuré en cas d’incendie au motif que celui-ci n’avait pas installé de détecteur de fumée. L’article L122-9 du même code énonce par ailleurs que l’assureur peut prévoir une minoration de la prime d’assurance lorsqu’un détecteur de fumée est installé dans le logement, mais ce n’est pas une obligation pour l’assureur.

Il faut toutefois rester prudent, car même si les textes ne prévoient aucune sanction spécifique il existe en droit français des mécanismes généraux qui pourraient permettre au preneur, aux victimes ou à leurs assureurs de se retourner contre celui qui n’a pas exécuté ses obligations légales. Il n’est pas exclu qu’une jurisprudence se développe sur la base de textes généraux pour sanctionner les propriétaires et les occupants n’ayant pas satisfait à leurs obligations légales en matière d’installation, d’entretien et de remplacement des détecteurs de fumée.

Il y a tout d’abord la responsabilité civile délictuelle qui repose en matière d’incendie sur un texte spécial, l’article 1384, alinéa 2, du Code civil :

« Toutefois, celui qui détient, à un titre quelconque, tout ou partie de l’immeuble ou des biens mobiliers dans lesquels un incendie a pris naissance ne sera responsable, vis-à-vis des tiers, des dommages causés par cet incendie que s’il est prouvé qu’il doit être attribué à sa faute ou à la faute des personnes dont il est responsable. »

Le « détenteur » de l’immeuble (le propriétaire ou le locataire selon les cas) sera donc responsable des dommages causés à des tiers si deux conditions sont réunies : s’il a commis une faute et si cette faute a causé les préjudices subis par les tiers (proches hébergés dans le logement, voisins, etc.).

La notion de faute est entendue très largement en droit français, tout comportement est considéré comme fautif dès lors qu’une personne normalement prudente et diligente (le standard du « bon père de famille ») aurait agi différemment si elle avait été placée dans la même situation que celle du responsable. Ainsi toute violation d’une obligation légale est en principe considérée comme une faute, car une personne normalement prudente et diligente ne viole pas la loi. Le fait de ne pas installer, entretenir ou remplacer le détecteur de fumée alors qu’on y est légalement obligé est donc bien constitutif d’une faute civile ((Encore faut-il que la victime parvienne à prouver cette faute, ce qui est quasiment impossible si la faute incombe au locataire et consiste à ne pas avoir remplacé les piles usagées du détecteur de fumée ou à ne pas avoir remplacé un détecteur défectueux. En effet, comment prouver, une fois que le détecteur a été détruit dans l’incendie, que celui-ci n’était pas en état de fonctionnement au moment de l’incendie ?)).

En ce qui concerne le lien de causalité entre la faute et le préjudice, il est facilement envisageable : si la présence d’un détecteur de fumée en état de fonctionnement n’aurait pas permis avec certitude d’éviter le dommage, elle aurait au moins donné une chance supplémentaire de l’éviter en stoppant le début d’incendie avant qu’il ne se propage. Or la perte de chance est un préjudice réparable en droit français.

Peu importe par ailleurs que l’incendie n’ait pas été causé par l’occupant du logement du moment que l’absence de détecteur de fumée a fait perdre une chance d’éviter la propagation de cet incendie. La Cour de cassation a ainsi déjà jugé que « la responsabilité de celui qui détient à un titre quelconque tout ou partie de l’immeuble ou des biens mobiliers dans lesquels l’incendie a pris naissance est engagée vis-à-vis des tiers victimes des dommages causés par cet incendie dès lors qu’il est prouvé que soit la naissance dudit incendie soit son aggravation ou son extension doivent être attribuées à sa faute ou à celle des personnes dont il est responsable » ((Civ. 3e, 31 mai 1976, Bull civ. III, n° 236, p. 182, n° 75-11.095.)).

Le raisonnement est rigoureusement identique pour le propriétaire qui aurait mis son immeuble en location et qui n’aurait pas installé de détecteur de fumée dans le logement. Certes, le propriétaire ne peut pas être considéré comme « détenteur » de l’immeuble car il ne l’occupe pas, sa responsabilité ne peut donc pas être engagée sur le fondement de l’article 1384, alinéa 2, du Code civil. Mais sa responsabilité pourrait alors être engagée sur le fondement de l’article 1382 du Code civil qui exige des conditions identiques : une faute du responsable, un préjudice subi par la victime, et un lien de causalité entre la faute et le préjudice. Le fait de ne pas avoir respecté l’obligation légale qui impose l’installation d’un détecteur de fumée est bien une faute et en cas d’incendie cette faute aura fait perdre une chance d’éviter le dommage.

Enfin, nous avons pour l’instant envisagé l’action d’un tiers-victime contre le locataire ou le propriétaire n’ayant pas exécuté ses obligations légales, mais une action du locataire dirigée contre le propriétaire est également envisageable. L’article 1719 du Code civil oblige en effet le bailleur à délivrer un logement décent au preneur. La Cour de cassation pourrait considérer que la délivrance d’un logement non équipé d’un détecteur de fumée, alors qu’il s’agit d’une obligation légale, soit constitutif d’une violation de l’obligation de délivrance du contrat de bail. Le locataire pourrait alors intenter une action de nature contractuelle contre le bailleur soit pour le contraindre à installer un détecteur de fumée (action en exécution forcée), soit pour demander la réparation de la perte de chance subie en cas d’incendie (action en responsabilité contractuelle qui pourrait également être exercée par l’assureur du locataire si celui-ci a déjà indemnisé la victime).

Tout cela est bien sur hypothétique car aucune jurisprudence n’a encore eu le temps de se développer sur la base de ces textes qui ne sont pas encore entrés en vigueur, mais il s’agit d’éventualités qui ne sont pas à exclure. Je ne saurais donc que conseiller à chacun, propriétaire comme locataires, de respecter les obligations légales qui lui incombent en la matière et que j’ai rappelées dans ce billet.

Article 524 du Code civil :

Les animaux et les objets que le propriétaire d’un fonds y a placés pour le service et l’exploitation de ce fonds sont immeubles par destination.
Ainsi, sont immeubles par destination, quand ils ont été placés par le propriétaire pour le service et l’exploitation du fonds :
Les animaux attachés à la culture ;
Les ustensiles aratoires ;
Les semences données aux fermiers ou métayers ;
Les pigeons des colombiers ;
Les lapins des garennes ;
Les ruches à miel ;
Les poissons des eaux non visées à l’article 402 du code rural et des plans d’eau visés aux articles 432 et 433 du même code ;
Les pressoirs, chaudières, alambics, cuves et tonnes ;
Les ustensiles nécessaires à l’exploitation des forges, papeteries et autres usines ;
Les pailles et engrais.
Sont aussi immeubles par destination tous effets mobiliers que le propriétaire a attachés au fonds à perpétuelle demeure.

Comme souvent en matière de grammaire ou de typographie, il n’y a pas une règle unique, simple et qui fasse l’unanimité, mais plutôt des règles multiples. Le Parlement et le Gouvernement ont en effet longtemps utilisé des méthodes de comptage différentes. Si les modes de calcul ont heureusement été harmonisés en 2000 (I), la divergence demeure dans les textes publiés antérieurement (II).

I) Le principe : un retour à la ligne = un nouvel alinéa

Le Parlement comme le Gouvernement ont aujourd’hui pour usage de compter comme un alinéa tout mot ou ensemble de mots qui commencent à la ligne, alors même qu’ils ne constituent pas, à eux seuls, une phrase, et quels que soient les signes de ponctuation dont ils sont précédés. Le Gouvernement, à la suite du Conseil d’Etat, s’est en effet aligné sur le mode de computation des deux chambres parlementaires par une circulaire du 20 novembre 2000 ((Circulaire du 20 octobre 2000 relative au mode de décompte des alinéas lors de l’élaboration des textes, JORF n°253 du 31 octobre 2000 p. 17302, NOR PRMX0004462C.)).

La règle est donc aujourd’hui très simple : chaque retour à la ligne correspond à un nouvel alinéa. Ainsi, dans l’article 524 du Code civil précité, on compte treize alinéas. Dans l’article 347 du même code reproduit ci-dessous, on compte quatre alinéas. L’article 347 1° est donc l’article 347, alinéa 2.

Article 347 du Code civil :

Peuvent être adoptés :
1° Les enfants pour lesquels les père et mère ou le conseil de famille ont valablement consenti à l’adoption ;
2° Les pupilles de l’Etat ;
3° Les enfants déclarés abandonnés dans les conditions prévues par l’article 350.

II) L’exception : les textes réglementaires antérieurs à 2000

La circulaire harmonisant les règles de computation de l’exécutif et du législateur datant du 20 novembre 2000, tous les textes à valeur réglementaire adoptés avant cette date continuent d’utiliser l’ancien mode de computation.

Avant cette date, le Gouvernement utilisait le mode de computation préconisé à l’époque par le Conseil d’Etat ((Point 1.1.3.5 de la circulaire du 30 janvier 1997 relative aux règles d’élaboration, de signature et de publication des textes au Journal officiel et à la mise en œuvre de procédures particulières incombant au Premier ministre, JORF n°27 du 1 février 1997 p. 1720, NOR PRMX9701883C ; point 1 de la circulaire du 20 octobre 2000 précitée.)), rappelé au point 1.1.3.5 de la circulaire du 30 janvier 1997 : « Un alinéa comprend au moins une phrase entière. » ((Op. cit.)) Par conséquent il n’y a « d’alinéa que lorsque l’on va à la ligne après un point. (…) quand un alinéa se compose d’un « chapeau » suivi, après renvoi à la ligne, d’une énumération sous forme de tirets ou d’une numérotation (1°, 2°, etc.), il y a lieu d’en tenir compte pour désigner, dans le texte, celui des alinéas de l’article auquel on entend faire référence. » ((Ibid.))

Ainsi, s’il est fait référence à l’article 347 du Code civil dans un texte à valeur réglementaire adopté avant le 20 octobre 2000, il faut considérer que cet article ne contient qu’un seul alinéa et non pas quatre puisqu’il ne comporte qu’une seule phrase et un alinéa doit comporter au moins une phrase entière. L’article 524 du même code, selon ce mode de computation, comporte trois alinéas et non pas treize.

Il peut être délicat de déterminer quel est le mode de computation utilisé lorsque le texte réglementaire est antérieur à la circulaire du 20 octobre 2000 mais a été modifié depuis. Lorsque le texte comporte une énumération numérotée ou sous forme de tirets, on peut faire référence à un élément de l’énumération par son numéro s’il en contient un, ou par le numéro du tiret à défaut, ce qui évite toute ambiguïté. Cette technique est régulièrement utilisée dans les décrets qui modifient d’autres décrets, on peut par exemple lire dans un décret de 1997 : « Les treizième et quatorzième tirets sont remplacés par les dispositions suivantes » ((Décret n° 97-1323 du 31 décembre 1997 modifiant le décret n° 96-1154 du 26 décembre 1996 portant délimitation de zones franches urbaines dans certaines communes, JORF n°1 du 1 janvier 1998 p. 29, NOR MESV9723472D, annexe 1.)). L’ambiguïté demeure en revanche lorsque l’énumération opère un retour à la ligne pour chaque élément énuméré sans tiret et sans numérotation, comme c’est le cas pour l’article 524 du Code civil.

Le point 4 de la circulaire du 20 octobre 2000 précitée donne la préconisation suivante : « Aussi est-il souhaitable qu’à l’occasion des mofidications qui seraient apportées à un texte rédigé sous l’empire de l’ancienne règle, vous vous assuriez que sa lecture ne prête pas à ambiguïté selon que l’on applique l’ancien ou le nouveau mode de décompte des alinéas. Si tel était le cas, il conviendrait de revoir cette rédaction, par exemple en recourant à la numérotation des dispositions auxquelles il est renvoyé. » Cette préconisation de bon sens semble globalement suivie dans les nouveaux textes. Il est par exemple frappant de voir que les nombreuses énumérations contenues dans les dispositions réglementaires du Code de la consommation sont toutes numérotées. On peut ainsi faire référence à un élément de l’énumération par son numéro ou sa lettre, sans avoir à faire référence au numéro de l’alinéa.

Une précision terminologique pour terminer ce billet. L’antépénultième alinéa peut être une façon élégante de désigner « l’avant-avant-dernier alinéa ». Le pénultième alinéa désigne logiquement « l’avant-dernier alinéa ».

Début mai 2012, un préposé de l’opérateur Virgin Mobile contacte par téléphone l’un de ses abonnés qui se trouve être un proche de votre serviteur. Vous devinez sans doute l’objet de cet appel, proposer un nouveau téléphone ainsi qu’un nouveau forfait à l’abonné dont la période d’engagement est arrivée à son terme. L’abonné n’étant pas particulièrement amateur de nouvelles technologies, question de génération, il se laisse séduire par les arguments du préposé qui lui propose un « smartphone » pour seulement neuf euros, ainsi qu’un nouveau forfait moins cher et pourtant plus complet.

Après m’avoir fait part de cette affaire, ce proche réalise que cette offre n’était peut-être pas si bonne qu’elle le paraissait. En effet, le smartphone s’avère être un modèle Android bas de gamme trouvable dans le commerce à moins de 170 euros, et le nouveau forfait est assorti d’une nouvelle période d’engagement de 24 mois, forfait qui n’est par ailleurs pas particulièrement attractif comparé aux forfaits dits « sans engagement » qui ont fleuri après l’arrivée de Free Mobile. « Mais tu peux te rétracter pardi ! », lui dis-je. Hé non, après vérification il s’est avéré que le délai de repentir légal de sept jours était déjà expiré !

Trouvant la pratique particulièrement détestable, d’autant plus que ce proche ne se souvient pas avoir été informé par le préposé de l’existence d’une période d’engagement de 24 mois, je me suis naturellement précipité sur mon Code de la consommation pour trouver une branche à laquelle me raccrocher. Par chance, l’article L121-27 correspondait parfaitement à notre situation :

A la suite d’un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l’offre qu’il a faite. Le consommateur n’est engagé que par sa signature. Il bénéficie alors des dispositions prévues aux articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3.

Chose surprenante, la procédure de Virgin Mobile – car, comme vous allez pouvoir le constater, tout fonctionne par procédure chez Virgin Mobile, comme une immense machine totalement déshumanisée – ne prévoit que l’envoi d’un mail confirmant le changement de forfait. C’est là une énorme faille : juridiquement, tous les changements de forfaits obtenus par Virgin Mobile par démarchage téléphonique sont nuls, ils n’ont aucune valeur juridique car ils n’engagent pas les clients qui ne les ont pas signés. Le législateur a édicté à l’article L121-27 du Code de la consommation une exception au principe du consensualisme, l’échange des consentements ne suffit pas à donner force obligatoire à la convention, le consentement du consommateur doit être matérialisé par sa signature. Cette disposition vise « l’offre » formulée par un professionnel par démarchage téléphonique, sans plus de précision, elle s’applique donc aussi bien à l’offre de contracter qu’à l’offre de modifier les termes d’un contrat déjà conclu.

Cette disposition relève du bon sens, le consommateur est pris par surprise lorsqu’il est démarché par téléphone, un fort soupçon pèse donc sur le caractère libre et éclairé de l’acceptation de l’offre. De surcroît un problème de preuve se pose auquel les deux parties ne font pas face sur un pied d’égalité : comment prouver l’échange des consentements et comment prouver l’objet de cet échange des consentements, autrement dit l’étendu du champ contractuel ? Alors que les centres d’appel (call centers) enregistrent souvent les conversations téléphoniques « pour améliorer la qualité du service », en réalité pour se préconstituer une preuve, le consommateur que l’on démarche par téléphone ne pensera pas à enregistrer la conversation, et quand bien même y penserait-il, saurait-il comment y procéder ?…

Au-delà de ce problème de preuve, il parait impensable que le pollicitant lise au consommateur la totalité des clauses du nouveau contrat qu’il lui propose de conclure. On ne voit donc pas très bien par quel mécanisme le consentement du consommateur pourrait s’étendre aux nombreuses clauses « secondaires » qui lui auront été communiquées par mail… après la conversation téléphonique au cours de laquelle il a exprimé son consentement !

Il y a toujours le droit de rétractation, me direz-vous, qui permet de se repentir, de revenir sur son consentement. On pourrait en effet concevoir le délai de repentir comme une exception au caractère instantané de l’échange des consentements. Le consentement du consommateur n’engagerait ce dernier que s’il est maintenu pendant sept jours, dès lors le consommateur pourrait difficilement exciper d’un vice du consentement s’il a reçu la totalité du nouveau contrat par mail après la conversation téléphonique et qu’il a malgré tout maintenu son consentement pendant sept jours.

En réalité le droit de rétractation n’a pas été conçu en droit français dans l’optique de rendre la validité du consentement incontestable une fois le délai de sept jours expiré, sa fonction n’est pas de purger le consentement de ses vices éventuels. Bien au contraire, le droit de rétractation a été édicté en raison des forts soupçons qui existent quant au caractère libre et éclairé du consentement donné par le consommateur, ces soupçons sont tels que l’on permet au consommateur de se rétracter pendant sept jours sans avoir ni à recourir au juge, ni à motiver sa décision. Autrement dit le consentement du consommateur produit son plein effet dès qu’il est exprimé, on permet seulement au consommateur de reprendre discrétionnairement ce consentement pendant un délai de sept jours. Au-delà de ce délai une action en nullité peut toujours être intentée mais, contrairement à l’exercice du droit de repentir, elle nécessitera l’intervention du juge et la preuve d’un vice du consentement.

Ce délai de rétractation pour les contrats de vente et de prestation de service conclus à distance est un véritable succès car il est parvenu à faire évoluer les pratiques aussi bien des consommateurs, qui connaissent pour la plupart l’existence de ce droit et n’hésitent pas à l’exercer, que des professionnels dont l’écrasante majorité s’est pliée spontanément à cette nouvelle législation. Cette révolution de masse a même eu un effet d’incidence vertueux sur l’ensemble du commerce en ligne : conscients de l’existence de ce droit, les consommateurs rassurés, mis en confiance, ont adopté plus rapidement cette nouvelle façon de consommer.

Malheureusement mon article L121-27 du Code de la consommation – car c’est bien lui qui nous intéresse – n’a pas rencontré le même succès. La jurisprudence rassemblée par l’éditeur Dalloz sous cet article en témoigne, seul un jugement concerne un cas de figure similaire au nôtre, et il est rendu par le Tribunal d’instance de Vanves (13 janv. 2004, « En l’absence d’acceptation formelle – écrite ou électronique – des nouvelles conditions contractuelles proposées par démarchage, et a fortiori après l’opposition écrite du client, le fournisseur d’accès à internet n’est pas fondé à modifier les conditions d’un abonnement à internet »). Cette disposition est donc largement inconnue du consommateur lambda et, plus grave encore, de certains professionnels comme Virgin Mobile.

Vient donc une étape délicate : tenter de parler Droit à une hotline délocalisée au Maroc. Le droit, on ne connait pas chez Virgin Mobile, le préposé agit comme un ordinateur : on lui soumet un programme qu’il exécute, en l’occurrence une liste de procédures, chaque cas de figure soumis par le client correspondant à une procédure à appliquer. Forcément quand la demande du client ne rentre dans aucune case, ça coince, et le préposé doit faire preuve d’imagination en appliquant une procédure qui lui semble la plus proche du cas d’espèce présenté par le client, sans lui correspondre pour autant, ce qui donne parfois des situations assez cocasses où on a l’impression de parler à un sourd. Dans mon cas (car j’ai appelé la hotline de Virgin Mobile à la place de l’abonné) je demande que l’ancien forfait soit rétabli dans la mesure où le changement de forfait, contracté par téléphone, n’engage pas le client qui n’a rien signé – mon fameux article L121-27 du Code de la consommation. Réponse de la préposée : « Je suis désolée Monsieur mais le délai de rétractation de sept jours est écoulé, et vous ne pouvez pas changer de forfait car il y a une période d’engagement de 24 mois ». Prenant mon courage à deux mains, je tente de lui expliquer le sens de l’article L121-27, à chaque fois la même réponse : « le délai de rétractation est expiré ». Ultime tentative, je demande que l’on me passe un « responsable », un « juriste » osais-je même demander, menaçant de suspendre l’autorisation de prélèvement auprès de la banque. Rien n’y fit, la préposée ne voit pas l’intérêt de me passer une personne plus haut placée dans l’organigramme puisque le problème est simple, il n’y a même pas de problème : « le délai de rétractation est écoulé vous dis-je ! »

Prenant derechef mon courage à deux mains je me saisis de ma plume – en réalité de mon clavier – pour retranscrire ma requête par écrit en espérant qu’elle sera lue par une personne compétente en droit. Je sais en effet que des sociétés comme SFR ont un service consommateur relativement performant, ne pouvant être contacté que par écrit il a grosso modo pour tâche de traiter les problèmes des clients qui ne rentrent dans aucune case du programme exécuté par les préposés de la hotline. J’expose ma requête, je relate ma première conversation téléphonique avec la hotline, et je réitère ma menace de suspension de l’autorisation de prélèvement, espérant ainsi que ma lettre sera transmise au service juridique de Virgin Mobile – à supposer qu’un tel service existe. Peu après la réception de ma lettre recommandée avec AR, un préposé de Virgin Mobile me contacte par téléphone… pour me dire une énième fois que le délai de rétractation est expiré ! Quand je vous disais que les faits étaient surréalistes… Je demande à nouveau que l’on me passe le service juridique, le préposé met mon appel en attente avant de le transférer à son supérieur. Quelques minutes plus tard, c’est toujours le même préposé qui est au bout du fil, il en a discuté avec son supérieur qui lui a dit la même chose : le délai de rétractation est écoulé… et cette fois on me menace même ! Si je suspends l’autorisation de prélèvement, une facture me sera adressée du montant de l’abonnement pour les 24 mois à venir (en réalité la loi prévoit qu’en cas de résiliation anticipée les douze premiers mois d’engagement doivent être payés au taux plein, les mois suivants à 25%).

Je conseille à l’abonné de changer d’opérateur, de révoquer son autorisation de prélèvement auprès de sa banque, et de conserver le smartphone qui lui a été livré afin de pouvoir le restituer à Virgin Mobile. Dans un premier temps l’abonné en question a reçu, comme annoncé, une facture d’un montant conséquent (plus de 300 euros pour un smartphone vendu dans le commerce à moins de 170 euros). Et ensuite ? Plus rien… Virgin Mobile n’a plus donné signe de vie depuis plus de six mois, et n’a même pas demandé la restitution du smartphone ! L’abonné a donc « gagné » un smartphone d’une valeur de 170 euros, finalement une juste réparation compte tenu du parcours du combattant qu’on lui – nous – a fait subir.

Mon hypothèse sur ce qui s’est passé ? Je pense que lorsqu’un client ne paie pas sa facture, son dossier est transmis au service recouvrement de Virgin Mobile qui doit comporter des juristes. Un juriste a donc enfin dû lire ma lettre, et n’a pu que constater que Virgin Mobile était en tort. A partir de là, la société est coincée : elle ne peut pas obtenir un paiement forcé sans titre exécutoire, le seul titre exécutoire qu’elle peut obtenir est un jugement, or Virgin Mobile ne va pas saisir le juge en sachant le procès perdu d’avance.

La morale de l’histoire est que pour pouvoir dialoguer avec une personne compétente en droit chez Virgin Mobile, il faut interrompre ses paiements… Plus sérieusement, l’abonné a fini par obtenir gain de cause dans cette affaire parce qu’il était de facto en position de force : il lui suffisait d’arrêter de payer, et c’était alors au professionnel d’assigner le consommateur en justice pour obtenir le paiement, ce qu’il ne fera bien sûr pas étant en tort. Maintenant imaginons que le consommateur ait déjà payé, qu’il veuille obtenir restitution de ce qu’il a indument payé, et que le professionnel refuse. Le consommateur, qui est par hypothèse dans son bon droit, n’aura alors qu’une solution : assigner le professionnel. Or, dans l’écrasante majorité des cas, le consommateur ne saisira pas le juge pour un litige de droit de la consommation dont l’enjeu économique est souvent relativement faible. Le droit est ainsi bafoué sans conséquence, et la suppression programmée des juridictions de proximité ne va pas dans le sens d’une plus grande justice dans la résolution de ces menus litiges du droit de la consommation.

C’est ainsi que l’article L121-27 du Code de la consommation est privé d’une grande partie de sa normativité. Certes il existe, il est là et ne demande qu’à être invoqué. Cependant les consommateurs l’ignorent, les grandes sociétés ne l’ont pas intégré dans leurs « procédures », si bien que seul un consommateur-juriste particulièrement tenace parviendra à le faire appliquer, parfois au prix d’une saisine du juge pour des litiges au montant dérisoire. Peut-être l’adoption des class actions en droit français permettrait-elle de contraindre ces sociétés à respecter ces dispositions méconnues du droit de la consommation.

PS : je précise que ma critique ne s’adresse aucunement aux employés des centres d’appels qui ne font que leur travail et qui se font même taper sur les doigts lorsqu’ils ne respectent pas les procédures définies par leur employeur, c’est plutôt la façon de faire de ces grosses sociétés qui m’exaspère, elles mettent en place un système, ou devrais-je dire une usine à gaz, qui décourage les consommateurs d’aller au bout de leurs demandes, alors même qu’ils ne demanderaient que leur dû.

J’ai eu besoin il y a peu de réaliser une facture sous Word 2010, je me suis rendu compte qu’elle intéressait pas mal de monde dans mon entourage, je la mets donc en ligne afin qu’elle puisse profiter à d’autres. Le fichier .docx est téléchargeable ici, pour ceux qui auraient une version antérieure de Word un fichier .doc rétrocompatible est aussi disponible.

Il s’agit d’une facture type destinée à un professionnel, je vous renvoie vers le facturier officiel pour l’adapter à vos besoins. Le document peut être édité très facilement et les changements à effectuer devraient être mineurs.